“여보, 우리 하남으로 이사 갈까?”… 민원서비스 평가 5년 연속 최우수

‘화상상담 플랫폼’ 등 혁신 모델로 시민 편의와 안전 다 잡았다

하남시(시장 이현재)가 행정안전부와 국민권익위원회가 공동 주관한 ‘2025년 민원서비스 종합평가’에서 5년 연속 최우수 기관으로 선정되는 쾌거를 이뤘다.

이번 평가는 전국 308개 기관(중앙 48, 시도교육청 17, 광역지자체 17, 기초지자체 226)이 지난 1년간 추진한 민원서비스 실적을 종합한 결과다. 

하남시는 전국 상위 10%에 해당하는 ‘가’ 등급을 받은 시 단위 기초지자체 중 전국 1위를 차지하며 행정 역량을 입증했다.

하남시는 이미 2023년과 2024년, 전국 226개 기초자치단체 중 1위를 잇달아 차지하며 독보적인 행정 역량을 입증해 왔다. 

당시 전국 최초 2년 연속 대통령 기관표창을 거머쥐며 민원 행정의 표준을 제시했다는 평가를 받았다.

이번 평가는 3개 분야(민원행정 관리기반, 민원행정 활동, 민원처리 성과)와 5개 항목(민원행정 전략 및 체계, 민원제도 운영, 국민신문고 민원처리, 고충민원 처리, 민원만족도)에 걸쳐 실시됐다.

특히 하남시의 ‘복합민원 화상상담 플랫폼’을 활용한 원스톱 민원 해결 방식은 가장 우수한 사례로 꼽혔다. 

하남시는 경찰서, 소방서, 교육청 등 유관기관과 협력해 화상상담 시스템을 구축했다. 이를 통해 민원인이 여러 기관을 일일이 방문하지 않고도 단 한 번의 상담으로 해결 방안을 찾는 체계를 정착시켰다.

이러한 혁신적인 시스템은 실제 현장 대응에서도 가시적인 성과로 이어졌다. 우범지대 CCTV 설치 민원의 경우 경찰·시청·자율방범대가 화상으로 연결돼 단속과 시설 설치, 순찰 강화를 동시에 결정했다. 전기차 화재 민원 역시 소방·환경·주택 부서가 공동 대응해 매뉴얼 공개와 합동훈련으로 이어지는 결실을 맺었다. 

이는 단순 민원 처리를 넘어 시민 안전 정책으로 확장된 원스톱 행정의 모범 사례라는 평가다.

직원 보호와 시민 소통 강화도 높은 점수를 받았다. 하남시는 ▲전 부서 통화 전수녹음 및 권장시간 설정 ▲휴대용 보호장비 확대 운영 등 강화된 민원담당자 보호 지표를 충실히 이행했다. 

또한 ▲주민과의 대화 및 처리상황 환류 보고회 개최 ▲열린시장실과 이동시장실 ▲시민참여 주간회의 등을 통해 시민이 직접 행정에 참여하는 서비스를 적극 추진해 왔다.

이현재 시장은 “5년 연속 최우수 기관 선정은 시민의 의견을 소중히 여기고 현장에서 답을 찾으려 노력한 결과”라며, “앞으로도 시민이 체감할 수 있는 민원서비스 혁신을 통해 더욱 신뢰받는 하남시를 만들어가겠다”고 밝혔다.