이천시, 「2000-콜백서비스」 도입… 점심시간 민원 공백 없앤다

이천시(시장 성수석)는 시민들의 민원 전화가 집중되는 점심시간대 통화 연결 지연과 부재중 통화 문제를 근본적으로 해결하기 위해, ‘행정전화 착신전환’ 및 민원콜센터 「2000-콜백서비스」를 본격 시행한다고 밝혔다.

평일 점심시간대(11:30~13:00)는 직장인 등 민원이 집중되는 반면, 지자체 특성상 교대 식사 및 현장 점검 등으로 즉각적인 전화 응대가 어려워 시민들이 반복해서 전화를 걸어야 하는 불편을 겪어 왔다.

또한 최근 민원은 단순 제증명 발급 확인에 그치지 않고, 복합 인허가, 환경·위생·복지 혜택 등 복잡하고 다양한 형태가 급증하고 있어 통화 연결 지연 시 시민 불편이 가중됐다.

이에 이천시는 민원인의 눈높이에 맞춰 민원처리 시스템을 개선하고, 점심시간 동안 착신전환 부서의 행정전화를 전문 상담 인력이 근무하는 이천시민원콜센터로 착신전환해 1차 응대를 진행한다.

모든 콜센터 상담 대기가 길어질 경우 시민이 기다릴 필요 없이 전화번호를 남기면, 전문 상담사가 순차적으로 다시 전화를 거는 ‘2000-콜백서비스’를 통해 민원 전화 누락을 방지한다.

특히 복합적이고 민감한 검토가 필요한 경우, 접수된 상세 내용과 이력이 내부 행정망인 ‘이관민원시스템’을 통해 담당자에게 실시간 전달되며, 담당자가 복귀 시 사전검토를 거쳐 민원인에게 직접 역발신(콜백)함으로써, 취약시간대 민원을 놓치지 않고 한 번에(원스톱) 처리하게 된다.

시 관계자는 “시민들에게는 바쁜 일과 중 점심시간에 걸어온 전화 한 통이 가장 시급한 행정적 요청”이라며 “단 한 건의 복합적이고 민감한 민원도 놓치지 않고 끝까지 책임 처리해 시민이 체감하는 행정 신뢰도를 높이겠다”라고 밝혔다.