여주시 허가과, 법령상 불가한 민원도 공감과 설명으로 신뢰받는 허가행정 실천 교육 실시

여주시 허가과는 지난 9월 1일, 전 직원을 대상으로 ‘친절·청렴 민원 서비스 향상’ 정례 교육을 실시하고, 시민의 눈높이에 맞는 민원응대 실천 방안을 공유했다.

이번 교육은 인허가 업무 특성상 법령과 기준에 따라 민원인의 요구를 받아들이기 어려운 경우가 있는 만큼, 허가 여부뿐만 아니라 그 결과를 민원인에게 어떻게 전달하고 설명할 것인지에 중점을 두고 진행됐다.

특히 같은 ‘불가’ 답변이라도 “안 됩니다”, “규정이 그렇습니다”와 같이 단정적으로 전달하기보다, “현재 관련 기준 때문에 어렵습니다”, “어떤 부분이 어려운지 설명드리겠습니다” 등 민원인이 이해할 수 있도록 구체적인 사유와 필요한 사항을 안내하는 것이 친절한 행정의 시작이라는 점을 강조했다.

또한 민원인의 요구를 무조건 수용하는 것이 친절한 행정은 아니며, 법령과 기준에 따라 공정하게 판단하되 민원인의 이야기를 충분히 듣고, 어려운 법령이나 행정용어를 시민의 눈높이에 맞춰 설명하며, 가능한 보완사항이나 처리에 필요한 자료가 있는 경우 이를 함께 안내하는 것이 중요하다는 데 의견을 모았다.

허가과는 이번 교육을 통해 ‘결과를 바꿀 수 없다면 설명하는 방법을 바꾼다’라는 자세로 민원인을 대하는 것이 시민이 체감하는 친절 행정으로 이어질 수 있음을 공유하고, 일상적인 민원 응대에서부터 작은 표현 하나를 개선해 나가기로 했다.

황현봉 허가과장은 “허가 업무는 법령과 기준에 따라 처리해야 하기 때문에 모든 민원인의 요구를 받아들일 수는 없지만, 그 과정에서 시민들이 충분히 이해할 수 있도록 설명하는 것은 우리의 역할”이라며 “민원인의 입장에서 한 번 더 생각하고, 이해하기 쉬운 설명과 존중하는 자세로 신뢰받는 허가행정을 만들어 나가겠다”고 말했다.

한편, 허가과는 매월 첫째 주 화요일을 ‘친절·청렴 교육의 날’로 운영하며, 친절 교육과 업무연찬을 병행해 직원들의 민원 응대 역량과 업무 전문성을 함께 높여 나갈 계획이다.