군포시, 폭언 등 악성 민원 전화 응대 직원 보호 음성안내 서비스 시작

민원전담부서 우선 시행 후 생활민원 전 부서로 확대 예정

[양해용 기자]=공무원, 특히 민원부서 공무원들은 민원전화 응대를 하면서 종종 폭언과 욕설을 듣는다.

해당 공무원에게는 스트레스로 다가온다.

더욱이 코로나19 장기화로 비대면 행정서비스가 늘어나면서 이같은 악성 민원전화 증가로 인한 민원상담 공무원의 스트레스가 심해지고 있다.

이에 따라 군포시는 2월 23일부터 폭언과 욕설이 담긴 악성 민원전화로부터 직원들을 보호하기 위한 음성안내서비스 시행에 들어갔다.

이 서비스는 전화민원 응대직원 보호를 위해 폭언 등 민원인의 부적절한 통화내용이 녹음될 수 있다는 음성안내 멘트를 민원상담 담당자 전화연결에 앞서 고지하고 있다.

음성안내 서비스는 ‘군포시 민원업무담당 공무원 등의 보호 및 지원 조례’와 ‘행정안전부 행정기관 민원응대직원 보호조치 음성안내 확대운영 시행지침’에 따른 것으로, 군포시는 전화민원 응대가 많은 시청 민원실과 행정복지센터를 대상으로 우선 시행하고, 올 상반기 안으로 복지, 교통, 청소 등 생활민원 전 부서로 확대해 나갈 계획이다.

군포시 관계자는 “음성안내 서비스 시행으로 민원인의 폭언과 욕설 등으로 인한 담당공무원의 정신적 피해를 최소화하고 안정된 근무환경을 조성해서, 민원인과 공무원 간 상호존중을 바탕으로 신뢰받는 행정서비스를 제공하겠다”고 말했다.